Salesforce-Datenmigration: Top-Strategien für Projektleiter

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Datenmigration ist strategisch - bereite Dich vor

Nichts ist schlimmer, als während der Hypercare-Phase einer CRM-Einführung (also kurz vor und während des Live-Gangs von Salesforce), über schlechte Daten zu stolpern. In der Hypercare-Phase sollte es um Bugs in den Abläufen und das Training der User gehen. An dieser Stelle Datenqualität „reinzuquetschen“ ist also das Schlimmste, was du machen kannst. Wer früh die Qualität der Daten prüft, hat später eine leichtere Migration. Beginne bei den Feldern und den Feld-Inhalten …

„Daten und Prozesse muss man zusammen denken.“

(frei zitiert nach Christoph Pocher, State of Process Automation)

Zielsetzung

1. Für uns steht die Steigerung des Unternehmenswerts im Vordergrund und Salesforce ist unser Mittel zum Zweck.
2. Wir halten uns an den Standard, um so wenige Anpassungen (Customizings) wie möglich zu haben. Dafür investieren wir in Change Management und User Trainings.
3. Wir reduzieren die Komplexität, indem wir die Anzahl der Felder reduzieren.

Das Erbe der alten Systeme

Fast keiner startet auf einer grünen Wiese. In den meisten Fällen stoßen wir auf ein altes CRM-System.  Bei uns war das ein sehr altes SalesLogix, das on-premise, also auf einem selbst gehosteten Server lief. Die Datenstruktur war grundsätzlich okay, aber die Anzahl der Felder war im Laufe der Jahre gewachsen. Jeder neue Manager hatte eigene Ideen für neue Felder und Angst davor alte Felder zu löschen. Das spiegelte sich in den Daten wider. Diese Alt-CRM-Systeme weisen oft eine Vielzahl von Feldern auf, die mit unterschiedlichster Qualität und Relevanz gefüllt sind.

Eine der ersten Maßnahmen sollte für dich als Projektleiter sein, dir die bestehenden Daten anzusehen. Beschaffe dir einen umfassenden Export aller relevanten Entitäten wie Accounts, Contacts und Products.

Salesforce selbst empfiehlt folgende Reihenfolge für den Import von Kernobjekten:

• Accounts
• Kampagnen
• Kontakte
• Opportunities
• Kundenvorgänge
• Preisbücher
• Produkte
• Leads

(Quelle: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=000384648&type=1)

Export und Analyse der Daten

Mein Tipp: Führt so früh wie möglich einen Export aller relevanten Entitäten durch, insbesondere der Accounts, Kontakte und Produkte. Analysiert im Projekt-Team, wie hoch der Feldbefüllungsgrad ist, also in wie viel Prozent der Fälle das jeweilige Feld ausgefüllt wurde. Zum einen sagt euch die Zahl etwas über die Bedeutung des Felds, außerdem hilft euch dieser Wert später für qualifizierte Diskussionen mit den Fachbereichen.

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So könnte eine Konversation mit dem Fachbereich aussehen

Fachbereichsvertreter aus dem Customer Success: „Das Feld ‚Schulungsbedarf‘ ist total wichtig.“

Projektleiter: „Das ist interessant, denn das Feld ‚Schulungsbedarf‘ ist nur in 0,2 Prozent der Fälle gefüllt und bei unseren Kunden nur in 1,4 Prozent der Fälle. Wenn es so bedeutend ist, sollten wir darüber nachdenken, wie wir die Information erhalten. Könntet ihr das im Fachbereich erarbeiten?“

Fachbereichsvertreter aus dem Customer Success: „Herr Müller war immer der Meinung, es sollte erfasst werden. Möglicherweise hat es sich in den letzten Jahren geändert. Wir lassen es raus.“

Mit dieser Methode werdet ihr einige fragwürdige Felder los.

Aber Vorsicht

Es kann durchaus sein, dass ein Feld nur selten ausgefüllt ist und dennoch eine hohe Bedeutung hat. Beispielsweise ist das Feld „Verlustgrund“ (Lost Reasons), also warum ein Kunde verloren wurde, ist oft nicht gefüllt. Die Inhalte sind aber wichtig für Auswertungen und Verbesserungen.

Das Urteilsvermögen und das Wissen über das Geschäftsmodell sind entscheidend für eine gute Bewertung von Inhalten.

‍Die richtige Balance finden

Viele Felder in alten Systemen existieren aus historischen Gründen oder aufgrund fehlender Fokussierung. Durch intensive Diskussionen mit den Fachabteilungen sollte geklärt werden, welche Informationen wirklich benötigt werden. Die Frage „Wie nutzt ihr im Fachbereich die Information im Feld XY?“ hilft euch, die User Stories für spätere Prozesse abzuleiten. Daten und Prozesse lassen sich nicht isoliert betrachten, allerdings reduziert die isolierte Betrachtung der Feldinhalte durchaus die Komplexität und es ist ein sanfter Einstieg in die späteren Diskussionen mit den Experten im Fachbereich.

Kategorisierung der Felder

Eine hilfreiche Methode ist die Bewertung der Felder durch Zahlenwerte, z.B. von 0 (völlig unbedeutend) bis 10 (sehr bedeutend). Dabei schickt ihr eine Tabelle der Feldlisten pro Entität mit drei bis vier Beispieldatensätzen an die Fachbereiche und fordert sie auf, die Bedeutung der Felder mit einer Zahl zu bewerten. Führt anschließend die Ergebnisse aus den Fachbereichen zusammen. Felder, die keiner braucht, können auf die Abschussliste gesetzt werden. Felder, die nur ein Fachbereich benötigt, sollten im Einzelgespräch besprochen werden.

Diese Bewertung hilft, den Fokus auf die wirklich wichtigen Daten zu legen und die Komplexität zu reduzieren. Die Mittelwerte der Zahlen ergeben später eine logische Reihenfolge, wie prominent ein Feld auf der Oberfläche angezeigt wird.

Jede Information in einem Feld sollte einen klaren Nutzen und eine User Story haben, die hilft einen Beitrag zum Geschäftsmodell und zur Strategie des Unternehmens zu leisten.

‍Synergien und Strukturen berücksichtigen

Im alten System waren unsere Anwender oft enttäuscht von der fehlenden Abbildung von Konzernstrukturen (Mutter- und Tochterunternehmen). Warum? Weil die Möglichkeiten, Neukunden in Konzernstrukturen zu erkennen, erschwert wurde. Solche Unzufriedenheiten müsst ihr als Projektleiter früh erkennen (aktiv abfragen) und planen.

Salesforce bietet umfangreiche Möglichkeiten, Konzernstrukturen abzubilden. Möglicherweise müsst ihr diese Informationen einkaufen.

‍Ist ein Account eine Organisation oder eine Abteilung?

Welche Grundlogik habt ihr bei Organisationseinheiten (Accounts) und Abteilungen? Wir erleben bei Omikron oft, dass im Rahmen einer Migration die Abteilungen eines Großkonzerns als jeweils eigene Accounts geführt werden.

Effiziente Branchenlogik entwickeln

Ein weiteres typisches Problem bei der Datenmigration sind Felder für Brancheninformationen. Typischerweise nutzen die meisten Organisationen Klassifikationen wie WZ08, die zwar ihre Daseinsberechtigung haben, aber für moderne Marketing- und Vertriebsstrategien oft zu behördlich sind. Eine vereinfachte und auf das Unternehmen zugeschnittene Branchenlogik mit einer überschaubaren Anzahl von Kategorien kann hier Abhilfe schaffen. Die meisten Unternehmen haben nur zwischen 10 und 100 unterschiedliche Branchen, die sie bedienen - und nicht hunderte.

Ich kritisiere hier vor allem, dass die wenigsten Unternehmen 800 Branchen oder mehr benötigen. Nach dem Umzug wird aus jeder Branche eine Information in einem Dropdown, die ein armer Marketing-Manager durchklicken muss, wenn er einen Report für ein Mailing erstellen muss.

Wenn du aus bis zu 839 Branchen-Möglichkeiten die richtige wählen sollst, ist das purer Schmerz. Die Logikstruktur ist auch nicht so gut, wie man denkt. Nehmen wir die Kategorie der „Körpernahen Dienstleistungen“ (Hauptgruppe S96 im WZ08), hier sind Friseure und Beerdigungsinstitute drin. In Marketing und Vertrieb oder für die strategische Planung braucht es etwas Maßgeschneidertes, mit dem sich etwas anfangen lässt. WZ08 lässt sich oft auch nur für im Handelsregister eingetragene Unternehmen mehr oder weniger verlässlich erheben.

Wir haben mit unseren eigenen Lösungen Branchengruppen gebildet, die genau auf das Geschäftsmodell passen und auf 70 Branchen beschränkt sind, nämlich nach Gruppen, die auch ähnliche Produkte abnehmen. Beispielsweise sind so die Bars, Diskotheken, Restaurants und Hotels in einer übergeordneten Branche verfügbar.

WZ08 ist primär für statistische und administrative Zwecke konzipiert und kann daher in Marketing und Vertrieb unzureichend sein.

Vorteile für WZ08

• Es ist der Standard
• Einfach anzureichern und grundsätzlich solide
• Branchen Vergleichbarkeit: Erleichtert den Vergleich von Daten zwischen Unternehmen und Sektoren
• Identifikation spezifischer Branchen und Unterbranchen in einer Baumstruktur (die aber nur wenige in Marketing und Vertrieb wirklich nutzen)

Kontra

• Es ist keine pragmatische Lösung
• Branchen sind oft nicht passend für das Geschäftsmodell der Organisation
• Detaillierte Struktur kann für einige Nutzer komplex sein
• Wenig flexibel für neue oder sich schnell ändernde wirtschaftliche Aktivitäten
• Schwierige Klassifizierung in einigen Fällen
• Erfordert erheblichen Aufwand für Implementierung und Aktualisierung
• Spezifische nationale Besonderheiten möglicherweise nicht ausreichend berücksichtigt
• Es ist ein Behördenwerkzeug

Eine einmalige Gelegenheit, Daten aus weiteren Systemen zu integrieren

In meiner Rolle als Projektleiter wurde mir schnell klar, dass sich eine Menge Datensilos gebildet hatten. Das Service-Team hatte beispielsweise ein Ticketsystem (OTRS), in dem wichtige Informationen zu unseren Kunden standen, die bisher nur durch aktives Befragen mit dem Service-Team geklärt werden konnten.

Die Datenmigration umfasst also nicht nur das alte CRM, sondern auch zahlreiche andere Systeme. Besonders wenn ihr euch auf eine Vielzahl von Salesforce-Produkten einlasst (z.B. Service Cloud, Marketing Cloud, Pardot etc.). Also müssen diese Systeme und ihre Entitäten auch geprüft werden.

Nur selten gibt es eine eindeutige Identifikationsnummer (ID), die das Matching der Daten aus den Silos erleichtert. Eine eindeutige ID über alle Datensilos konnten wir beispielsweise mit der Omikron-ID schaffen. Eine andere Möglichkeit ist es, die Debitoren-Nummer durch das ganze Unternehmen durchzuziehen (der Nachteil: nicht jeder Account hat bereits eine Debitoren-Nummer).

Welche Systeme liefern häufig Daten für die Migration?

• ERP, Buchhaltungs- & Faktura-Tools (SAP, Datev, ...)
• Online-Shops, eCommerce-Plattformen etc.
• Service- und Ticketsysteme
• Garantieportale

Dies stellt auch die häufigsten Quellsysteme dar, die zukünftig Daten nach Salesforce.com bringen. Die Anbindung und kontinuierliche Checks der Datenqualität kann man z.B. mit unserem Data Quality Server prüfen und sicherstellen.

Datenqualität von Anfangan sichern

Die Datenqualität sollte von Beginn an einen zentralen Punkt in der Planung darstellen. Ein kostenloser QuickCheck durch einen Datenanbieter kann hier wertvolle Erkenntnisse liefern. Dubletten können erkannt und entfernt, Fehler in Kommunikationsfeldern behoben und die allgemeine Datenqualität bewertet werden. Eine gründliche Datenbereinigung vor der eigentlichen CRM-Einführung erspart viele Probleme während des Implementierungsprozesses.

Typische Themen bei der Datenqualitätsanalyse während der Datenmigration:

• Dublettenüberprüfen
• Telefonnummern strukturieren und Landesvorwahlen ergänzen
• E-Mail-Adressen auf Validität und Erreichbarkeit prüfen
• Adressen auf postalische Richtigkeit prüfen (pro Land gibt es sehr unterschiedliche Adressstrukturen)
• Datenschutzrisiken erkennen

‍Weniger ist mehr – verzichtet auf Felder

Diese Aussage sollte immer eine unglaubliche Bedeutung haben für das Geschäftsmodell, für die Strategie und für den Erfolg der gesamten Organisation. Verzichtet auf alles, was Nice-to-Have ist. Jedes Feld macht alles nur komplizierter und frisst wertvolle Kapazität eurer Mitarbeiter über Jahre, die ihr besser anders investiert.

Fazit: Frühzeitige Planung und strategische Entscheidungen

Eine erfolgreiche Datenmigration bei der Einführung von Salesforce erfordert frühzeitige Planung, strategische Entscheidungen und intensive Zusammenarbeit mit den Fachabteilungen. Jedes Feld und jede Information sollten kritisch hinterfragt und in den Kontext der Unternehmensstrategie gestellt werden. Mit einer klaren Struktur, einer sinnvollen Branchenlogik und einer hohen Datenqualität kann Salesforce sein volles Potenzial entfalten und maßgeblich zum Erfolg des Unternehmens beitragen.

Als Projektleiter bist du gefordert, die Balance zwischen den Anforderungen der Fachabteilungen und den strategischen Zielen des Unternehmens zu finden. Mit der richtigen Vorbereitung und einem strukturierten Ansatz kann die Einführung von Salesforce zu einem erfolgreichen Projekt werden, das langfristig einen hohen Mehrwert bietet.

Zusammenfassung der wichtigsten Tipps für eine erfolgreiche Salesforce Migration:

1. Vermeide es, in letzter Minute Datenqualität sicherzustellen. Prüfe und bereinige die Daten frühzeitig, um spätere Probleme zu vermeiden.
2. Beginne mit einem umfassenden Export aller relevanten Entitäten wie Accounts, Kontakte und Produkte. Analysiere die Datenstruktur und den Feldbefüllungsgrad, um die Bedeutung und Relevanz der Daten zu verstehen.
3. Führe so früh wie möglich einen Export aller relevanten Entitäten durch und analysiere den Feldbefüllungsgrad.
4. Lass die Fachabteilung die Felder nach ihrer Bedeutung bewerten von 0 (unbedeutend) bis 10 (sehr bedeutend).
5. Verzichte auf Felder, die keinen klaren Nutzen für das Geschäftsmodell oder die Unternehmensstrategie haben, um die Komplexität zu reduzieren und Ressourcen zu schonen.
6. Berücksichtige Konzernstrukturen bei den Firmendaten und plane frühzeitig, wie diese in Salesforce abgebildet werden sollen.
7. Entwickle eine vereinfachte und auf das Unternehmen zugeschnittene Branchenlogik, um die Nutzung und Auswertung von Brancheninformationen zu erleichtern.
8. Identifiziere und integriere Daten aus verschiedenen Systemen wie ERP, Buchhaltungs- & Faktura-Tools, Online-Shops sowie Service- und Ticketsystemen.

Über den Autor

Vor einigen Jahren habe ich als Projektleiter Salesforce für ein Software-Unternehmen eingeführt. Dabei mussten zwei sehr unterschiedliche Geschäftseinheiten mit verschiedenen Geschäftsmodellen abgebildet werden. Integriert haben wir Sales Cloud, Pardot und die Service Cloud. Etwa drei Jahre später wurde das Unternehmen nach einem Bieterwettstreit an ein Private Equity Unternehmen erfolgreich verkauft. Bei der Einführung von Salesforce sollte der Impact auf die Strategie und damit für den Unternehmenswert immer im Fokus stehen. Die Einführung von Salesforce hat konkrete operative Verbesserungen zur Folge und diese lassen sich durch bessere Prozesse, Technologien und den Möglichkeiten, wie Marketing Cloud, Pardot und dem umfangreichen Reporting heben. Oft vergessen werden die Daten und darum soll es in diesem Artikel hier gehen.

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